Hướng Dẫn Lựa Chọn Dịch Vụ Thuê Ngoài Chăm Sóc Khách Hàng
admin
Hướng dẫn lựa chọn dịch vụ doanh nghiệp thuê ngoài bộ phận chăm sóc khách hàng thường bắt đầu từ một câu hỏi rất đời thường: đội nội bộ còn theo kịp lượng tin nhắn mỗi ngày không? Khi hộp thư bắt đầu tràn, nhiều chủ doanh nghiệp nhỏ nhận ra việc tự trực page và tự trả lời từng khách là gánh nặng không nhỏ. Thuê ngoài nghĩa là giao phần việc này cho một đơn vị bên ngoài, để bạn không phải tự tuyển và tự đào tạo từ đầu.
Chúng tôi từng nghe một chủ shop kể khá rõ. Nhân viên trực page nghỉ đột xuất đúng dịp cuối tuần cao điểm. Sáng hôm sau, hộp thư đã có hơn trăm tin chưa trả lời. Khách đặt hàng, hỏi chuyện giao vận, rồi dần bực mình. Chuyện nhỏ như vậy cho thấy vì sao ngày càng nhiều doanh nghiệp tìm đến hình thức này. Vấn đề không nằm ở việc thiếu người, mà ở chỗ không có ai sẵn sàng nhận việc đúng lúc.
Vì Sao Nhiều Doanh Nghiệp Đau Đầu Khi Giao Việc Chăm Sóc Khách Hàng Cho Đối Tác Bên Ngoài
Xu hướng này tăng rõ trong vài năm gần đây, nhất là ở nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ bán hàng online. Tin nhắn thường tăng nhanh hơn tốc độ tuyển người. Tự xây một đội chăm sóc khách hàng từ đầu cũng không rẻ như nhiều người nghĩ. Ngoài lương cứng, bạn còn phải lo chỗ ngồi, phần mềm quản lý ticket và thời gian đào tạo. Riêng khâu hướng dẫn quy trình trả lời và xử lý than phiền, một nhân sự mới thường mất khoảng ba đến bốn tuần mới làm quen được.
Khó khăn thật sự nằm ở chỗ khác. Thị trường có rất nhiều đơn vị nhận thuê ngoài, và mức giá chào cũng đủ kiểu. Nếu không có vài tiêu chí rõ ràng để so sánh, bạn rất dễ chọn nhầm. Có đơn vị mạnh ở khâu chào giá nhưng lúng túng khi xử lý tình huống thực tế. Vì vậy, trước khi ký bất kỳ hợp đồng nào, hãy xem kỹ những điểm bên dưới.
Cái Lợi Thật Sự Khi Giao Đội Chăm Sóc Khách Hàng Cho Đơn Vị Ngoài
Khoản Chi Phí Chênh Lệch Nhìn Thấy Ngay
Khi nói đến lợi ích, phần lớn doanh nghiệp nghĩ ngay đến chuyện tiết kiệm tiền. Điều đó đúng, nhưng chưa đủ. Nếu tự xây một đội ba người, riêng lương đã khoảng hai mươi lăm đến ba mươi lăm triệu đồng mỗi tháng, chưa tính bảo hiểm, thưởng và chi phí chỗ làm việc. Thuê ngoài theo gói thường có mức phí thấp hơn cho cùng quy mô, vì đơn vị cung cấp chia sẻ hạ tầng và phần mềm cho nhiều khách hàng. Với doanh nghiệp nhỏ, khoản chênh lệch đó đủ để dồn cho quảng cáo hoặc cải tiến sản phẩm.
Một sai lầm chúng tôi thấy khá thường xuyên là chỉ nhìn bảng giá gói cơ bản rồi quên hỏi phí phát sinh. Có đơn vị tính thêm phí thiết lập ban đầu, khoảng ba đến năm triệu đồng, để đội ngũ làm quen với sản phẩm của bạn. Có gói lại tính thêm tiền theo từng lượt khi số ticket vượt hạn mức trong tháng. Hãy hỏi rõ các khoản này ngay từ đầu.
Tối ưu chi phí vận hành cũng không chỉ nằm ở lương nhân sự. Bạn nên so sánh cả thời gian phản hồi trung bình và tỷ lệ khách hài lòng, không riêng giá thuê. Một đơn vị rẻ nhưng phản hồi chậm sẽ khiến khách chờ lâu, và thiệt hại về uy tín thường lớn hơn khoản tiết kiệm ban đầu. Cách nhìn toàn diện này cũng tương tự những gì bạn có thể tham khảo trong bài toán tối ưu chi phí vận hành trong thời kỳ tự động hóa.
Quy Trình Chuyên Nghiệp Có Sẵn, Không Phải Mò Mẫm
Điều nhiều người ít để ý hơn là đội ngũ thuê ngoài thường đã có sẵn quy trình. Họ biết cách phân loại ticket theo mức độ khẩn cấp, có kịch bản xử lý khi khách bức xúc, và biết lúc nào cần chuyển gấp lên cấp quản lý. Nhiều đơn vị hiện còn tích hợp công cụ hỗ trợ như chatbot thông minh trong hệ sinh thái công nghệ doanh nghiệp. Chatbot này lọc bớt những câu hỏi lặp lại, còn phần phức tạp mới chuyển cho nhân viên thật xử lý.
Phần con người đứng sau quy trình cũng quan trọng không kém. Một đơn vị lâu năm thường có đội quản lý chất lượng riêng, kiểm tra ngẫu nhiên các cuộc trao đổi và đánh giá cách nhân viên giao tiếp với khách. Doanh nghiệp tự làm thường khó duy trì lớp kiểm soát này, nhất là khi cả đội chỉ có hai, ba người và ai cũng đang bận việc khác.
Một mẹo nhỏ chúng tôi hay gợi ý: trước khi ký, hãy xin xem một báo cáo KPI mẫu mà đơn vị đó từng gửi cho khách khác. KPI là chỉ số đo hiệu quả công việc, như thời gian phản hồi hay tỷ lệ hài lòng. Báo cáo rõ ràng, có số liệu cụ thể thường đi cùng một đội vận hành nghiêm túc. Ngược lại, báo cáo chung chung vài dòng là tín hiệu bạn nên cân nhắc lại.
Tiêu Chí Chọn Dịch Vụ Thuê Ngoài Chăm Sóc Khách Hàng Phù Hợp
Xem Kinh Nghiệm Ngành Trước Khi Hỏi Giá
Biết lợi ích rồi, câu hỏi tiếp theo là chọn đơn vị nào. Kinh nghiệm trong ngành là điểm đầu tiên chúng tôi thường hỏi kỹ khi tư vấn. Một đơn vị từng xử lý khiếu nại cho ngành thời trang sẽ khác hẳn đơn vị chuyên trực tổng đài cho ngành tài chính. Cách trả lời khi khách đòi đổi trả, cách trấn an khi đơn hàng chậm, mỗi ngành một kiểu riêng. Nếu đơn vị bạn định thuê chưa từng làm việc với lĩnh vực của bạn, đừng ngại hỏi thẳng họ sẽ đào tạo đội ngũ ra sao trong hai tuần đầu.
Một điểm khác nhiều doanh nghiệp quên hỏi là SLA, tức cam kết mức dịch vụ. Đây là con số cụ thể nằm trong hợp đồng, ví dụ trả lời trong vòng năm phút hoặc xử lý xong khiếu nại trong hai mươi bốn giờ. Không có SLA rõ ràng, bên thuê ngoài dễ trả lời chậm mà không ai thật sự chịu trách nhiệm.
Trước khi so giá, bạn nên xem thêm các điểm sau:
- Đơn vị đã từng phục vụ ngành gần với ngành của bạn chưa, hay chủ yếu làm cho lĩnh vực hoàn toàn khác.
- Thời gian phản hồi cam kết là bao lâu, và có mức phạt khi trễ hạn hay không.
- Có cho dùng thử khoảng một tháng trước khi ký hợp đồng dài hạn hay không.
Đo Khả Năng Co Giãn Quy Mô Trước Khi Ký
Khả năng co giãn quy mô quan trọng không kém kinh nghiệm ngành. Có những tháng cao điểm, lượng tin nhắn tăng gấp ba đến gấp bốn so với ngày thường, như mùa sale cuối năm hay dịp khai giảng với các đơn vị giáo dục. Một đơn vị thuê ngoài tốt phải bổ sung được nhân sự tạm thời trong vài ngày, không phải chờ cả tháng mới tuyển kịp. Ngược lại, khi lượng việc thấp điểm, hợp đồng nên cho phép giảm số ca trực mà không bị phạt nặng.
Chúng tôi thường gợi ý khách hàng hỏi thêm về các đơn vị cùng lĩnh vực công nghệ mà nhà cung cấp đó từng hợp tác. Bạn cũng có thể tham khảo bài giới thiệu đơn vị cung cấp uy tín ngành IT thuê ngoài. Phần lớn tiêu chí đánh giá độ uy tín trong đó áp dụng khá tốt cho mảng chăm sóc khách hàng, vì bản chất vẫn là xem đơn vị có làm đúng cam kết hay không. Đừng chỉ tin vào lời chào hàng, hãy xin số liên hệ của một khách cũ để hỏi trực tiếp về trải nghiệm thật.
Chọn Đúng Đối Tác Ngay Từ Đầu Để Không Phải Làm Lại
Chuyển từ tự làm sang thuê ngoài không phải quyết định nên vội vàng. Chúng tôi từng thấy có doanh nghiệp đổi đơn vị thuê ngoài đến ba lần trong một năm. Mỗi lần đổi là một đợt khách bị gián đoạn hỗ trợ và dần mất niềm tin. Cái giá của việc chọn sai không chỉ là tiền hợp đồng, mà còn là uy tín thương hiệu đã tích lũy bấy lâu nay.
Nếu đang cân nhắc, hãy bắt đầu bằng một gói dùng thử ngắn và đo thời gian phản hồi thực tế, thay vì chỉ tin vào bản chào giá đẹp. Hỏi kỹ cách đào tạo đội ngũ để đúng giọng thương hiệu của bạn. Đừng ngại yêu cầu báo cáo hàng tuần trong tháng đầu tiên. Một đối tác sẵn sàng minh bạch số liệu ngay từ đầu thường cũng là bên làm việc nghiêm túc lâu dài. Chọn đúng ngay từ vòng đầu giúp doanh nghiệp khỏi phải làm lại từ số không sau vài tháng.